Sıra dikey büyümede

Turkcell yıllar önce yola bir telekomünikasyon şirketi olarak çıktı. Ancak aradan geçen 24 yıl boyunca insanların iletişim şekilleri çok değişti. İleri teknolojiler, kurumların müşterilerle olan iletişim yöntemlerinin gelişmesini sağladı. Turkcell bu teknolojileri kullanarak müşteri ilişkilerinde uzun bir yol katetti ve küresel trende ayak uydurarak kendi geliştirdiği teknolojisi sayesinde, dikey büyüyen bir şirket haline geldi. Telekomünikasyon kaptanlığında çıkılan yolculukta, gemiye daha sonra enerji, sağlık, finans, mobil ödeme, finansman bölümleri veya şirketleri dahil edildi. Son hedefse Türkiye’nin ilk elektrikli arabasını geliştirmek… Bu günlerde bunun için gereken AR-GE ekibi oluşturuluyor. 
Turkcell en çok yatırım yaptığı konular arasında yapay zeka ve öğrenen algoritmalar da yatıyor. Görüştüğüm Turkcell‘in müşteri deneyimi ve bilgi teknolojilerinden sorumlu genel müdür yardımcısı, 18 yıllık Turkcell‘li Serkan Öztürk, şirket içi kültürün, çalışma şekillerinin ve müşteriyle iletişim kurma yöntemlerinin bu yatırımla her gün güncellendiğini söylüyor. Öztürk, şimdiye kadar geliştirdiği 300’ün üzerinde teknolojinin patentini alan Turkcell‘in 800’e yakını mühendis olmak üzere, toplam bin 200 kişilik ekibiyle hangi teknolojilere nasıl kafa yorduğunu anlattı.

Şule Güner: Kendi geliştirdiğiniz teknolojiler ofiste veya online çalışma ortamınızı nasıl değiştirdi?

Serkan Öztürk: Başta genel müdürümüz Kaan Terzioğlu’nun desteğiyle müşteri deneyimi operasyonumuza şirkette herkesin görebileceği grafikli, hücresel bir mobil sistem ekledik. Diyelim bizim ağdan sorumlu genel müdür yardımcımız ilk 5 şikayeti aldı. Ne kadarı radyo kapsama, şu an kritik arıza var mı, çözüm performansı nasıl? Tüm birimler bu verileri hücresel olarak görebiliyor. Veya diyelim Antalya’da kapsama ile ilgili şikayet kaçtan kaça gelmiş? Diyelim bir alanda bir sürü yatırım yaptık ama karşılığını aldık mı? Müşterinin hattı mı düşüyor? Bağlantı sıkıntısı var mı? Artık bu sistemle tüm bunları anında görüyoruz, değerlendirebiliyoruz. Günümüz bu sistemden günlük verilere almakla başlıyor. Bu sistem üzerinden birbirimizle iletişimi görüyoruz, bazı verileri e-postayla paylaşabiliyoruz. Bu sistemin müdür seviyesinde açık olan başka bir versiyonu daha var.

Ş.G.: Turkcell‘de müşteri deneyimi-bilgi teknolojileri ilişkisi nasıl ilerliyor? 

S.Ö.: Örnekler vereyim. Bazı eğilim modelleri üzerinde çalışıyoruz. Biliyorsunuz fizy olarak Türkiye’de Spotify‘ın en büyük rakibiyiz ve Spotify‘ı geçmiş durumdayız. Herkese açık müşteri deneyimi sistemi sayesinde, Türkiye’nin hangi saatinde hangi şarkılar dinleniyor, bunu ölçümlüyoruz. Geliştirdiğimiz yapay zeka sistemleri sayesinde fizy‘nin en çok nerede dinlendiğini görebiliyoruz. Mesela şu an, öğleden sonra saatlerinde İstanbul’un tarihi yarımadası, metrobüs yolu, havalimanları en yoğun noktalar. 
Müşteri ilişkileri müdürünün altındaki takımda pazarlamadan, satıştan ve yapay zekadan birer kişi var. Bu kişiler arasındaki ilişkinin zenginleşmesininin ve yenilikçi fikir bulmaya teşvik etti. Söz gelimi, fizy‘de bir öneri motorumuz var. Yaptığı iş çok basit: Şule Hanım şunu dinliyor, ben Şule Hanım’a ne önereyim? Başka hangi şarkıları önereyim? Bunun için öneri motorlarının çok klişe şeyleri vardır. Şule Hanım’ın profiline bakar, okuduklarına bakar, arkadaşlarını bulursa arkadaşlarının dinlediğine bakar. Bizim bir mühendisimiz oturdu, şarkıların şifrelerini çözdü, içindeki akustik tınılara kendisinin geliştirdiği bir kodlamayla şarkılara puan verdi. Zeki Müren‘in Şimdi Uzaklardasın şarkısı 701 puan mesela. Şimdi Zeki Müren dinleyen birisine Müzeyyen Senar önermek dahice değil. Ama Zeki Müren dinleyen birisine Brezilya‘dan yerel bir tını önerebilmek, hoşuna gitmesini sağlamak enteresan bir şey. Bu sistemi geliştiren, kendisi de müzikle ilgili olan arkadaşımız sadece bu işte çalışıyor. Bu yeni sistemin patentini de alacağız.
Ya da mesela, çağrı merkezinden müşterilerimizden şikayet geliyor. Normalde iki arkadaşımız oturup okuyup, doğru kişiye işleri yönlendiriyor. Tek işleri bu, ama günümüz teknolojilerinde buna çözüm bulmak çok basit. Bir tane metin analiz aracı yazdık, önce eğittik. Bu araç o şikayetin faturalamayla ilgili olduğunu buluyor. Şu anda bu sistem yüzde 92 doğrulukla doğru kişiye yönlendiriyor. İki kişinin 8 saatte yaptığı işi 8 saniye de yapıyor.

Ş.G.: Yapay zekayı kullanarak maliyetlerinizi düşürme yoluna gidiyor musunuz?

S.Ö.: Geliştirdiğimiz hata tahmin algoritmaları var. Baz istasyonları ne zaman arıza yapabilir? Bunu önceden tahmin eden modeller geliştiriyoruz. Bunun yanısıra chatbot, görüntü işleme, dil işleme yazılımları geliştiriyoruz. Bunun fintech ve enerjiye uyarlamasını sağlıyoruz. Son olarak mühendislerimiz görüntü işlemede sahte fotoğraf tespit edebilen algoritmalar yazdı. 
Onun dışında İK‘ya binlerce CV geliyor ve bu CVleri analiz etmek için çok fazla zaman harcanıyor. Şimdi, bir arkadaşımızın geliştirdiği araç ile bu CV‘lerin analizini yapıyoruz ve yüzde 80 oranla doğru tahminleme yapılıyor. Bu araç için de patent başvurusunda bulunduk. 
Bugüne kadar 32 milyonun üzerinde indirilen chatbot‘lu Turkcell Hesabım uygulamamızdan bahsetmek istiyorum. Diyelim ki, müşteri olarak bir probleminiz var ve müşteri temsilcisi ile görüşmek istiyorsunuz. Eskiden yardım butonuna bastığınızda sizi 532‘li çağrı merkezine yönlendiriyordu fakat şimdi bu butona bastığınızda chatbot size, “Merhaba, hoşgeldiniz, nasıl yardımcı olabilirim” diyor. Tam zamanında, ihtiyacınız olduğunda ve siz istediğinizde devreye girecek bir sistem.
Bir kargo şirketi olsanız sistemin sorunu tanımlaması çok kolay, müşterinin soracağı soru çok belli, yüzde doksanı “Paketim nerde?” sorusunu soracaktır. Fakat bizde yüzlerce tanımlanması gereken soru oluyor. Biz de “Yardım almak istiyorum” dediğinde konu başlıklarına yönlendiriyoruz. Fatura, tarife, çekim gücü şeklinde… Mesela chatbot‘umuz fatura konusunun altında çalışıyor. Müşteri chatbot‘un faturayla ilgili konuşacağını biliyor. Dezavantajımız, tanımlanması gereken çok fazla işlemin olması. Avantajımız ise verimiz üzerinde sürekli çalışmak zorunda olduğumuz için bu işlemleri de hemen tanımlıyor olmamız. Bu nedenle tanımlanamayan kelime oranı günden güne azalıyor.

Ş.G: Ürünlerinizi müşteriye sunmadan önce nasıl test ediyorsunuz?

S.Ö.: Ürünlerimizi 35 milyon kişinin beğenisine sunmadan önce seçtiğimiz, farklı yaş gruplarından 200 kişiye veya bin kişiye test ettirdiğimiz Turkcell Evreka diye bir sistem kurduk. Dört ay önce kurduğumuz Turkcell Evreka isimli uygulamaya bizim tanımladığımız kişiler katılıyor, ürünleri canlı olarak test ediyorlar. Burada avatarlarını yaratıyorlar. Sizi tanımladığımız an avatarınızı yaratıyorsunuz, puan kazanıyorsunuz. Hata, öneri bildiriyorsunuz. Müşteriye sunmadan yakalama şansımızı artırdık. Çünkü son dört yıla baktığımda çok büyük bir sıkıntımız çok şükür yok.